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E-commerce B2C 2016: logistica tra le scommesse del futuro

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L'e-commerce B2c cresce anche nel 2016: In Italia fa segnare un +18% con un giro d'affari che sfiora i 20 miliardi di euro. Il turismo è in pole position con una quota del 44% e una crescita del 10%. Seguono elettronica di consumo (con il 15% e crescita del 28%) e fashion, che vale il 10% e cresce del 27%. Tra i settori emergenti il food & grocery, l'home design, il beauty e i giocattoli che crescono con tassi compresi tra il +30 e il 50%. Questo lo scenario delineato dall'Osservatorio eCommerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm al convegno intitolato "eCommerce B2c in Italia: esame di maturità per l'offerta".

Occorrono coraggio, costanza, investimenti e innovazione volti a rendere più semplice e gratificante l'esperienza di acquisto. Le aziende che vendono online continuano a crescere più delle imprese tradizionali (+28% contro il +10%).

Sempre in Italia la penetrazione dell'ecommerce sul totale acquisti Retail sale al 5%, senza ancora arrivare al 10-20% dei principali mercati stranieri europei (UK, Germania e Francia).

Nel 2016 l'acquisto di servizi (assicurazioni, ticket per eventi, couponing di servizi, ricariche, turismo e trasporti) tocca i 10,6 miliardi di euro, mentre quello di prodotti (abbigliamento, prodotti di bellezza, arredamento, editoria, giocattoli, food & grocery, informatica ed elettronica) vale 9 miliardi.

Nel mondo la regione Asia-Pacifico si conferma essere il mercato più importante dal punto di vista dell'e-commerce B2C (beni e servizi), seguita da Nord America Europa, America Latina Medio Oriente + Nord Africa (MENA).

Cina, USA e U.K. da sole rappresentano il 68% del giro d'affari mondiale.

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Ma andando oltre le statistiche, quali sono le barriere e le maggiori sfide per il futuro dell'import-export per chi opera in questo scenario digitale nel 2016?

1. Nel digital export le aziende che fanno e-commerce considerano sotto diversi aspetti il trasporto transfrontaliero generalmente più complesso e problematico rispetto a quello alle spedizioni domestiche. Uno degli aspetti migliorabili di partenza dovrebbe essere quello di poter fornire al cliente un'esperienza di shopping localizzato, declinando l'offerta di prodotti in lingua, con l'adozione dei sistemi di misura, delle taglie e della valuta del mercato di riferimento. Anche il servizio clienti dovrebbe parlare la lingua dell'acquirente.
2. I metodi di pagamento, oltre che essere sicuri, dovrebbero preferibilmente essere offerti tra quelli che più sono familiari per gli acquirenti del paese di destinazione della merce.
3. A fronte di un aumento esponenziale della navigazione su mobile, gli acquisti vengono ancora prevalentemente completati su desktop, a causa della non perfetta ottimizzazione del carrello per la fruizione da smartphone e tablet.
4. I retailer dovrebbero anticipare in modo chiaro e univoco all'acquirente all'inizio del processo d'acquisto l'ammontare delle spese di spedizione e delle imposte applicate nel loro Paese, in modo da evitare che gli acquirenti finiscano per essere contrariati - alla cassa o addirittura al momento della consegna - a causa degli alti costi di spedizione e della quantità di tasse doganali e imposte.
5. I retailer, avvalendosi dell'assistenza e della competenza di spedizionieri specializzati devono familiarizzare con le liste degli articoli proibiti per l'importazione, specifiche per i singoli paesi di destinazione.

Il garantire una buona esperienza al cliente, dall'inizio alla fine del processo d'acquisto aumenterà le possibilità dell'eTailer di ampliare la propria quota di clienti oltreconfine.

Che il business sia online, in negozi fisici o in entrambi i contesti, tutti i rivenditori devono affrontare sfide simili. Occorre progettare l'esperienza del cliente senza soluzione di continuità, su ogni punto di contatto, massimizzando le vendite in tutti i canali e su tutti i dispositivi; mantenersi sempre all'altezza delle promesse iniziali per quanto riguarda la disponibilità dei prodotti, la consegna e l'assistenza.

Per costruire un marchio forte nella vendita al dettaglio e relazioni durature con i consumatori, i venditori devono trasformare lo shopping in momento gratificante, rilassante e divertente: l'esperienza dei clienti non dovrebbe essere affidata al caso, ma deve venire costruita.

Un approccio omnichannel (cross device e cross media) per vendite e customer care alimenterà la capacità dei rivenditori di conquistare i cuori e le menti dei loro clienti oltre alle quote di fatturato.

C'è poi una domanda crescente per tutti i servizi connessi alla logistica: se da un lato diventano sempre più popolari tutte quelle soluzioni che permettono di gestire l'ultimo miglio, ossia la parte finale della consegna, in modo efficiente e flessibile (come gli Access-Points di UPS) da parte degli spedizionieri vengono sviluppate nuove app per migliorate la gestione dei resi e il tracking delle merci spedite.

Con la crescita dell'e-commerce sui mercati globali, nel settore della logistica esploderà la domanda per tutte quelle soluzioni che garantiranno consegne veloci a costi contenuti.

I retailer dovranno anche migliorare l'efficienza delle operazioni di immagazzinaggio e stoccaggio delle merci tramite l'automazione, o in outsourcing, affidandosi a fornitori che hanno già messo in atto questo tipo di procedure.

La partnership con spedizionieri preparati e dotati di una buona rete internazionale oltre che di tecnologie all'avanguardia per la logistica permetterà agli eTailer di raccogliere tutte le sfide dell'ecommerce e garantire alti livelli di efficienza e affidabilità per le consegne e i resi in tutto il mondo.

Fonte e infografica: www.consorzionetcomm.it

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